零售做“体会”是新瓶装旧酒？这其中有几个误区

莆田贸易城报道：http://www.05940001.com   作者：安福家园    时间：2017年03月11日

莆田安福相册网报道：http://www.05940001.com   作者：莆田安福家园   时间：2017年03月11日

苹果公司（Apple）联合创始人史蒂夫·乔布斯（Steve Jobs）曾说：“‘规划’（design）这个词很风趣。有人以为规划是指规划外观。但假如挖得更深一层，你规划的本来是作业原理。”

这种核心理念也是苹果的无穷立异，即规划已逾越了单纯的美学领域、实在与事物怎么发挥作用有关。苹果的商品不只外观异乎寻常，作业原理也异乎寻常。相同的规划感在苹果公司各个领域都能看到。苹果门店外观不只与其它卖电脑的商铺不一样，商铺的运作简直在每个方面都有不一样。

今日，正如乔布斯感到“规划”这个概念被人误解那样，我也以为零售职业不少人对“客户体会”（customer experience）这个概念也有误解。

当然了，没有人质疑好的客户体会的主要性或价值地点。要是你去参与一场零售工业会议，全程听不到这个词最少十几次是不可能的。客户体会不只仅差异化竞争的新前沿，也正如我常说的，是实体零售商的未收入的来历。体会不只仅能帮你把商品卖出去，体会自身就将是商品。但所有环绕体会价值的剧烈争论里，咱们在购物中最常见到的客户体会却是最平庸、最简略淡忘的。为啥呢？

界说啥是“体会”

其间因素在于，咱们从根本上误解了终究啥才是实在的客户体会，以及更主要的是——终究要怎么构想实在杰出的客户体会。

大都零售商以为，客户体会主要与审美观念有关，更多是有关商铺、网站的外观怎么、给人的感受怎么。因而，你会经常看到零售商的客户体会规划项目起点是更新或改变品牌的视觉效果——新的Logo、新的网站、新的店内规划，一般需求无穷资本开销。然后添加市场营销核算，用广告去宣传新的、提升了的“体会”。一般还要为商铺作业人员配备平板电脑（算是不成文的规律了），因为……这即是科技嘛，对吧？

其它零售商则以为客户体会仅仅等于供给更高质量、更友爱或更特性化的效劳。所所以在人员招聘和训练上出资，愈加尽力捕获客户数据。

假如所有这些出资对成绩（无论是进步客户满意度、进步客流量和销量）显着改进没有多大帮助，那就很令人绝望了。本来是因为他们没能实在规划出全新的客户体会，不过是“新瓶装旧酒”算了。

加快的时间

实在的客户体会规划，意味着将全部客户的购物旅程分化到最小的组件，然后从头规划每个组件的外观与感受，最主要的是要以与之前不一样、与竞争对手不一样的办法去运作打开。这意味着要去挖掘每一个时间表面以下的东西，去了解客户潜在的需求，把准确的人、地、商品、进程的组合完美得规划出来，在每一个细小的时间传递高兴。这意味着将公司共同的品牌故事（也即是为啥大家要多看你公司一眼的因素）从头衔接取来，编入与每一个客户互动的进程当中。这涉及到运用与你竞争对手不一样的言语、办法、仪式、进程，这么才能与你的客户经历过的其它任何活动比较，产生实实在在别致的、诱人的体会。

实在杰出的客户体会就好像舞台制造，艺人、作业人员、布景规划、科技都集合在一起，将每一句台词、每一个场景、每一幕剧带入日子，精心编写的品牌剧本在每一方面都精心执导、排练与扮演。观众能从中感到与故事建立了感爱上的联系，能与扮演实在融为一体。每一天，当你的品牌拉开帷幕，就能让人欣赏到精心制造的扮演。

这才是客户体会。假如做得好，客户会久久回味，渴望得到更多。

杰出体会的5大要素

从我个人角度了解，实在超卓的体会包含五种不一样元素。老实说，大大都零售商一点都做不到，有的能完成一两点，很少能做到三四点，完成全部五点的就百里挑一了。

实在杰出的客户体会的构成要素：

1.互动性：与人类的全部五种感官衔接：视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉，以一种发自天性的办法与客户联系起来。咱们对某种体会的观点或许只会连续几小时，但咱们的听觉、感受、触觉、视觉与味觉，则能将这段回忆保留终身。

2. 共同性：联系的办法、言语与习惯共同、令人惊喜或专属某一品牌，同时也是实在天然的。所有这些共同的元素的联系，能让客户感到不只进入了一家异乎寻常的商铺，而是进入了一个彻底不一样的新世界。

3. 特性化：要让客户感到这些体会是他们专门创造的。最简略可所以从前期进店中回忆细节和客户偏好，最杂乱的或者是去为客户全定制商品或效劳规划。无论啥办法，要让感到自个是格外，是受到重视的。

4. 惊喜感：要包含彻底让人意想不到的元素或交互。在体会中加入细小但令人愉悦的惊喜能留下耐久形象。

5. 可重复性：选用标准的、久经考验的办法去履行，在整间公司中到达高度一致的连接与杰出体现。规划缔造与实习杰出得好像是天然发作，偶然事情简直不会发作；与此同时，实验性的规划能为职工供给了满足自由度，让他们不一样的特性发光。

你需求额定的勇气

要到达这种程度的客户体会并不简略，也不是你直接外包给署理公司或规划事务所就能做好的。这需求全部组织极大程度的内省、勇气、诚笃、规划思想运用与调查研究。没有啥现成的解决方案与现成的应用程序，也没有啥魔法——有的仅仅你情愿去重塑、从头幻想，情愿承当偶然搞砸的危险。这么说吧：假如做一件事不冒啥危险，那或许阐明这件事并没有立异。

但假如你的公司能逾越与外观和美学有关的层次，像乔布斯说的那样在实际作业原理上“挖得更深一层”，你将能像不断继续的差异化迈出转型的第一步。